Ciudad de México, a 18 de noviembre de 2020. Auriga, empresa especializada en soluciones de banca omnicanal, compartió las principales tendencias y tecnologías que impulsarán la transformación digital bancaria este 2021. Aunque la sede bancaria física seguirá siendo el centro neurálgico del ecosistema financiero, ahora los servicios financieros deben estar dotados de mayor tecnología a fin de atender mejor al cliente, pues este se ha vuelto más exigente, sobre todo en estos tiempos de pandemia.

El Covid-19 ha acelerado la bancarización en algunos países de Latinoamérica, como en Colombia donde el 83 por ciento de la población está bancarizada, según Asobancaria; en Chile el 74 por ciento, Perú el 51 por ciento, según datos de Ipsos. Mientras que en México, es del 36.9 por ciento de su población.

“Ante el panorama actual, surge la necesidad de que la banca tradicional acelere su digitalización. La sucursal de la próxima generación será principalmente digital y se apoyará en una tecnología moderna, centrada en el cliente y basada en la nube, lo que permitirá a los bancos ofrecer una experiencia omnicanal como nunca antes”, comentó Niccolò Garzelli, vicepresidente de Ventas Senior de Auriga. 

También se debe tomar en cuenta que tanto en México como en Latinoamérica, existe un terreno fértil para la innovación dentro del ecosistema digital. De acuerdo con Liftoff,  el uso de las apps de finanzas en México creció 145 por ciento entre 2017 y 2019. Y aunque las fintechs crecieron 50 por ciento en usuarios activos mensuales, también los bancos tuvieron un aumento del 35 por ciento. 

La revolución de la banca va de la mano del“Lean Bank Branch”, un concepto inspirado en la fabricación “lean”, que implica generar el máximo valor posible para el cliente con el menor consumo de recursos.

Esta tendencia se hará más notoria aún en la época post covid-19 al priorizar la experiencia de los consumidores dentro de una sucursal “lean”, donde los usuarios reciben atención personalizada y asesoría a tiempo real por parte de especialistas. En tanto, para los trámites más sencillos pueden valerse de los cajeros automáticos o de las aplicaciones móviles.

Las tecnologías que impulsan la transformación digital

Desde un enfoque omnicanal, la banca del futuro priorizará la integración e interacción entre los distintos canales, contribuyendo a que la entidad ofrezca los mismos servicios “en tiempo real” y controle los más utilizados a fin de entender mejor las necesidades del usuario.

1.- Inteligencia Artificial: En la línea de la “Lean Bank Branch”, la aplicación de la Inteligencia Artificial  y la automatización de procesos logrará reducir la carga de trabajo de los empleados, eliminando tareas innecesarias. De este modo, los esfuerzos del personal se centrarán en cuestiones complejas que requieran de cierto manejo emocional y que aporten un mayor valor.

2.- Video: Otra de las tecnologías que será clave en la transformación de las sucursales bancarias es la atención por video, con la que se lograría doblar y hasta triplicar la capacidad de la entidad para ofrecer atención especializada incluso en las zonas rurales.

3.- Big Data: Asimismo, el análisis de Big Data permitirá mejorar el tiempo de espera de los clientes, pues se podrá prever la cantidad de recursos requeridos para cada local y mejorar la calidad de su propuesta.

Una alternativa para que estas nuevas oficinas resulten rentables es la creación de sedes de marca blanca o de espacios compartidos con otras firmas, ya sean partners de la institución o incluso negocios como cafeterías.

“Solo las entidades que apuesten por el nuevo modelo de sucursal y apoyen su oferta en tecnologías y software innovadores, lograrán rentabilizar de nuevo estos espacios.  El reto, como vemos, es renovar su oferta digital y reforzar sus propias ventajas, haciendo que la experiencia del usuario en cualquiera de los canales de atención -o en todos- tenga valor”, agregó Garzelli.