Lo que Simon Kjaer nos recordó sobre la importancia de un plan de comunicación de crisis

Con el inicio de la Eurocopa los jugadores suelen dar mucho de qué hablar. Recientemente Cristiano Ronaldo causó una gran ola después de haber cambiado dos botellas de Coca-Cola, colocadas en su mesa durante una rueda de prensa, por una botella de agua sin etiqueta mientras decía “agua sí”. Después Paul Pogba hizo lo mismo con una cerveza Heineken.

Sin embargo, quien sobresale entre estos provocativos momentos es el danés Simon Kjaer, quien aún no es tan popular como CR7, pero se ganó a los espectadores y a su equipo con su actuación asertiva y empática, convirtiéndose en el héroe del día.

¿Qué sucedió?

Sin ningún asomo de duda y más rápido que un rayo, Kjaer asistió a Christian Eriksen, quien se desvaneció en la cancha justo antes del descanso del partido de la Eurocopa contra Finlandia. Mientras llegaba el equipo médico, Kjaer aplicó reanimación cardiopulmonar (RCP) a su compañero, un procedimiento de emergencia para salvar vidas que se realiza cuando alguien dejó de respirar o su corazón no late más.

En cuanto llegaron los doctores, Kjaer organizó a sus compañeros para crear un muro en semicírculo para proteger la escena de los espectadores y las cámaras.

Su tercer acto fue acercarse y calmar a Elina Gollert, esposa de Eriksen. Ambas familias se conocen ya que viven en Milán, donde Eriksen juega para el Inter y Kjaer en el AC Milán.

El suceso dio la vuelta al mundo, los medios y personalidades del fútbol lo alabaron:

«Simon Kjaer, más que un capitán para Dinamarca», publicó el periódico mexicano Excélsior.

“Simon Kjaer, el capitán de la selección de Dinamarca que se ha vuelto un héroe”, destacó la revista ¡Hola! México.

El arquero Kasper Schmeichel, declaró: «No me sorprendió que Simon Kjaer tomase la iniciativa. Tiene una gran ética y estoy orgulloso de considerarlo mi amigo».

Nicolo Barella, jugador del Inter, expresó: «Más allá de los colores, enhorabuena Simon Kjaer, un capitán y un hombre de verdad».

¿Qué podemos aprender de Kjaer?

En momentos de crisis debemos saber cómo responder para que, a partir del suceso, construyamos el mejor escenario y evitemos que se convierta en un desastre mayor.

Ninguna persona o compañía está exenta de un accidente que potencialmente le genere una crisis mediática con un impacto en su reputación y finanzas.  Aún más en la actualidad, donde los medios y redes sociales crean un ambiente noticioso instantáneo 24/ 7, lo cual es ideal para empezar y alimentar un gran show.

De acuerdo a diversos estudios, al alrededor de 8 de cada 10 crisis ocurren por errores humanos, 7 de 10 por problemas latentes que no se atendieron pero podían preverse y 30% por sorpresa.

Aquellas compañías que tienen un plan para enfrentar una crisis se recuperan tres veces más rápido, con menor riesgo financiero y coste humano que las que no están preparadas.

6 claves para gestionar una crisis

  1. Reconocer el problema: conocer qué sucedió, a quién afectó y evaluar sus implicaciones para actuar de forma correcta y oportuna.  Hay que identificar incidentes probables y tener una respuesta preparada para actuar de manera inmediata.
  2. Dar la cara de forma inmediata: Aunque no se tenga mayor información mas que el hecho ya conocido, es importante que los líderes estén presentes para demostrar la responsabilidad de la empresa. La información que se comparta debe ser basada en hechos confirmados, nunca se debe dar pie a hipótesis.
  3. Enfoque humano: En una crisis, las personas son lo más importante, se deben crear mensajes que muestren empatía y si hay víctimas, se debe crear un canal de atención exclusivo para ellos.
  4. Material para prensa: En paralelo, un equipo debe generar una base de datos duros con información explicativa sobre el problema y compartirla con los periodistas para evitar que la prensa busque información y la interprete por su cuenta. Las personas suelen poner mayor atención a las imágenes, las cuales además son más compartidas en redes sociales; por lo tanto es fundamental acompañar la información fotografías y videos.
  5. Voceros: se debe asignar el más preparado según el caso, debe estar capacitado para atender a la prensa de forma serena y segura, además de contar con la información aprobada para compartir públicamente.
  6. Contar con un plan y un equipo designado para implementar el protocolo cuando sea necesario.

Desconocemos si Kjaer se preparó para un momento como este o si su respuesta fue nata, lo que es cierto es que Kjaer se convirtió en un héroe y las empresas deben estar preparadas para no convertirse en villanos ante la opinión pública.

Post publicado previamente en inglés en Plexus

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